上海津信在客戶調查中發(fā)現，影響客戶滿意度的因素中，返修、收費、修復時間排在前三位 。

返修是指設備故障修復后短時間（3-6個月）內再次發(fā)生相同故障導致的再次維修，是衡量維修服務質量的重要指標。

傳統(tǒng)思想一直認為，返修在維修服務業(yè)務中是不可避免的。返修率在行業(yè)內也一直是個諱莫如深的話題。那么行業(yè)返修率究竟有多少呢？只能說10%算是碰上良心企業(yè)了，如果再高個幾倍你也不要太吃驚。

一、關于質量管理的思考

說起質量管理，對現代企業(yè)影響最大的無疑是日本起源的精益模式。精益中“零庫存”，“零缺陷”，“零浪費”等管理思想相信很多人都已經耳熟能詳。

隨著八十年代“日本品質”在國際上聲名鵲起，中國企業(yè)中也掀起了一陣精益熱潮，大家紛紛群起而學之。但在對日本制造業(yè)進行考察后，很多人發(fā)現“零庫存”，“零缺陷”，“零浪費”似乎只是一個遙不可及的目標，在工作中根本無法達到。本著從實際出發(fā)的想法，對精益的解讀往往成為了“適當的庫存”， “可接受的缺陷“和“可控的浪費”。

但是，什么是適當？可接受和可控？每個企業(yè)看法都各不相同且很難有統(tǒng)一標準，而且今天的適當并非代表明天就一直適當，你的可接受在我看來可能并不可接受。于是質量改進在企業(yè)中逐漸淪為一句口號。說起來重要，做起來次要，忙起來不要！

二、津信的質量管理實踐

上海津信變頻器維修服務中心成立二十年來，已經發(fā)展成為國內規(guī)模領先的變頻器服務中心。有能力對歐美、日本、臺灣等百余種品牌、上千種型號的變頻器及相關設備提供全面解決方案，累計維修維護變頻器超過20萬臺次。

但在這個過程中，返修問題也始終伴隨津信服務業(yè)務發(fā)展而一直存在。為了實現對客戶“值得信賴的變頻器專家”承諾，2014年6月開始，上海津信在提高服務質量方面做了大量嘗試。

1、質量意識

提高質量水平首先應該是思維模式的轉變，如果仍然停留在“少量返修是不可避免的”思維模式中，那么返修就一定會存在。于是津信提出了“零返修”要求，明確任何返修都是不允許的。

2、流程

良好的質量是由過程驅動的，津信為此建立了12項維修流程，貫穿整個維修服務全過程。

3、執(zhí)行

為了保證過程的實現，每臺維修設備從進廠到出廠，要依次完成送修檢測單，服務工單，領料單，負載測試單，出庫單，服務報告等6項業(yè)務單據。并制定了嚴格的填寫規(guī)范和標準。

4、檢查

在流程中設定了3個檢查點，分別是送修檢測，工程師測試和負載測試，合計超過100項檢查指標，所有指標必須合格才允許進入下一環(huán)節(jié)。同時，指標記錄到信息系統(tǒng)中，作為工作記錄和追溯的依據。

5、改進

在追求“零返修”的過程中，返修仍會發(fā)生，這意味著必須堅持持續(xù)改進。每當有返修發(fā)生，相關維修工程師和主管會對針對發(fā)生的問題填寫改進報告。對原因進行深入剖析，制定改進方法，防止類似情況不再發(fā)生。

三、零返修并非不可實現

在津信變頻器維修中心全體人員一步一個腳印的努力下，2015年8月，上海津信首次實現了月度返修為零的目標。截止2019年8月，上海津信的總體返修率已經控制在1%以下，最長連續(xù)實現半年的“零返修”。